¡Muchos líderes, aunque oyen, no escuchan lo que se les dice! La escucha efectiva determina la calidad de la comunicación. Es una competencia fundamental para los ejecutivos desarrollar la escucha y ser coherentes con sus acciones.

¡Muchos líderes, aunque oyen, no escuchan lo que se les dice! Oír es sólo registrar las vibraciones sonoras, mientras que escuchar es obtener el sentido de lo que se oye. En el primer caso es un ejemplo de escucha pasiva, donde sólo se absorbe la información proporcionada por el interlocutor. En el segundo, el que escucha intenta adentrarse en la mente del interlocutor para entender su punto de vista y lo que éste intenta transmitir.

Mejorar las habilidades de escucha efectiva es cuestión de practicar unas actitudes básicas: hacer una transición suave entre el papel de interlocutor y de oyente para concentrarse mejor en lo que la otra persona tiene que decir; establecer un contacto visual para no parecer falto de interés; asentir afirmativamente con la cabeza y mostrar otras expresiones faciales apropiadas para demostrar que se está escuchando; evitar acciones o gestos que distraen (mirar el reloj, revisar papeles) y dan la impresión de estar aburrido o distraído; hacer preguntas para aclarar o comprender mejor ciertos puntos; parafrasear para así comprobar la exactitud de lo dicho por el interlocutor; evitar interrumpirlo para que pueda completar su exposición y no hablar demasiado, ya que es difícil hablar y escuchar al mismo tiempo.

Los canales de comunicación difieren en su capacidad de transmitir información. Algunos son más potentes gracias a su capacidad de transmitir múltiples señales al mismo tiempo, facilitar respuestas rápidas y ser muy personales. Otros los son menos precisamente porque carecen de estas características. Por ejemplo, una conversación cara a cara es el canal de comunicación más potente porque permite transmitir la máxima cantidad de datos durante el tiempo que dura. Cuenta con múltiples elementos de información como: palabras, posturas, expresiones faciales, gestos, entonaciones, reacciones inmediatas y la presencia física en sí misma. El teléfono es un canal algo menos eficaz por la ausencia de presencia física. Los medios impresos impersonales (informes, boletines) son los canales más débiles, mientras que los e-mails, o notas ocupan un lugar intermedio.

La elección de un canal de comunicación frente a otro debe determinarse en función de si el mensaje que se quiere transmitir es rutinario o no. El primer tipo de mensajes suele ser directo y de una ambigüedad mínima; el segundo es normal-mente más complejo y se presta fácilmente a malentendidos. Los directivos pueden transmitir mensajes rutinarios a través de los canales menos potentes y reservar los canales más eficaces para los mensajes más delicados.

¡Los rumores pueden ser una fuente de gran distracción para los trabajadores! Aunque los directivos nunca podrán eliminarlos por completo, no deben perder de vista que algunas condiciones los favorecen. Hace unos cuantos años, por ejemplo, los rumores fueron especialmente intensos en las oficinas centrales de Coca-Cola en Atlanta. La compañía atravesaba un gran proceso de reorganización que incluía 5.200 despidos en todo el mundo. Según los rumores, los principales ejecutivos estaban abandonando la empresa, se había declarado la guerra entre los grandes directivos y en el horizonte aparecían aún más despidos. Estas habladurías empezaron a minar seriamente la moral de los empleados. En un intento de acallarlas, el vicepresidente ejecutivo de la compañía reconoció que su cúpula no había hecho bien al ocultar a los empleados los cambios que estaban teniendo lugar y prometió «una comunicación mejor y más frecuente».

Según algunos estudios, los rumores emergen como respuesta a las situaciones que son importantes, donde existe ambigüedad y bajo condiciones que provocan ansiedad. Los ambientes laborales a menudo contienen estos tres elementos, lo cual explica por qué los rumores abundan en las empresas. El secretismo y la competitividad característicos de las grandes organizaciones cuando se trata de nuevos nombramientos, realojamiento de oficinas o despidos crean condiciones que favorecen y alimentan los rumores. Los directivos inteligentes deben reconocer su existencia y aprovecharla para identificar aquellos problemas que los empleados consideran importantes y les causan preocupación, para así poder tomar medidas que los solucionen o mitigar su impacto en la vida de la organización.
La comunicación es un acto de búsqueda de equilibrio permanente, en la que se intenta reconciliar las necesidades opuestas de intimidad e independencia. La primera necesidad subraya lo cercano y lo común, mientras la segunda atiende a lo que separa y diferencia. Los hombres y las mujeres acostumbran a gestionar los conflictos entre estas dos necesidades de manera diferente. Las mujeres hablan y escuchan con un lenguaje de conexión e intimidad, mientras los hombres hablan y escuchan con el lenguaje del estatus, del poder y la independencia. Así, para los hombres, la conversación es básicamente un medio de preservar su independencia y mantener su estatus en el orden social jerárquico. En cuanto a ellas, muchas mujeres ven en la conversación una negociación para la cercanía, donde se busca la aprobación y el apoyo.

Los hombres se quejan a menudo de que las mujeres hablan demasiado de sus problemas. Las mujeres, por su parte, critican a los hombres por no escuchar. Cuando estos tienen un problema, a menudo afirman su deseo de independencia y control ofreciendo soluciones. Las mujeres, por su parte, suelen utilizar la ocasión de hablar sobre un conflicto como medio para obtener apoyo y establecer contacto, y no para obtener el consejo del hombre. La comprensión mutua es simétrica, mientras que dar consejos es asimétrico y coloca a la persona que lo hace en una posición de privilegio, la de alguien con más conocimiento y control. Esto contribuye a distanciar a los hombres de las mujeres en su esfuerzo por comunicarse.

Cuando se encuentran con una falta de correspondencia entre las palabras y los actos, las personas dan más crédito a estos últimos: el comportamiento es lo que cuenta. La implicación que esto tiene para directivos es la siguiente: son modelos de ejemplo cuyo comportamiento y actitudes imitarán sus empleados. Estos observan lo que hacen sus superiores y luego les imitan o se adaptan en consecuencia.

Ello no significa que las palabras no tengan ninguna influencia, sino que, cuando divergen de las acciones, las personas atenderán más a lo que ven (el comportamiento de sus superiores) que a lo que escuchan.

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